上海“110報警服務(wù)臺”已從“傳聲筒”成長為科技含量極高的“公安大腦”

一萬個日夜守護，為民服務(wù)底色不變

【資料圖】

■本報記者 鄔林樺

“您好，這里是110報警服務(wù)臺，請講！”在上海這座擁有2500多萬人口的超大型城市，這個聲音平均每天會響起2.7萬余次。

1993年5月1日，上海市公安局正式開通“110報警服務(wù)臺”。自那時起，從黃浦江畔到梧桐里弄，這個電話24小時聆聽市民群眾的求助，也見證著每一次危急時刻的挺身而出。

光陰流轉(zhuǎn)，三十而立的上海公安110，守護了申城百姓一萬多個日夜，但它的許多故事仍然少有人知。

從撥號派警到“秒級響應(yīng)”

今年1月29日下午3時許，松江居民宋先生報警稱家中被盜。接警后，松江公安分局刑偵支隊會同新橋派出所迅速開展現(xiàn)場勘查、視頻追蹤、周邊走訪，很快就鎖定嫌疑人身份。下午4時許，竊賊落網(wǎng)。

1小時破案——這樣的速度，讓57歲的初代110接警員李志東十分感慨。

如今，人們熟知的110接處警場景，大概是迅速響應(yīng)、警燈閃爍、民警集結(jié)待命的畫面。很難想象，上海公安110剛創(chuàng)建時，一間只有20平方米的小房間、五六部電話，警情的上傳下達基本靠人工接派，從接警到出警最快都要20分鐘。

“剛成立時，我們報警臺只有3個接警員。每個人面前擺兩部電話，一部接警，一部派警。”李志東記憶猶新，為了爭分奪秒，他們給分局的電話都設(shè)置了快捷鍵：“報警人一報地址，我們馬上要反應(yīng)過來是哪個區(qū)，然后一鍵撥號。”

當(dāng)時的接警員需要人工記錄報警內(nèi)容，再打電話通知出警單位，每個接警員都要眼疾手快、頭腦靈活，還要熟記城市的大街小巷，以便能用最快速度通知派出所警力到場。為此，李志東下了一番苦功夫，把上海的道路背得滾瓜爛熟。“這只是基本功，更重要的是善于從報警電話中獲取更多信息，并及時作出周密應(yīng)對。”

1999年4月15日，大韓航空一架貨機墜毀在上海閔行區(qū)莘莊鎮(zhèn)。“報警電話接連涌入，我一聽，飛機掉下來了，從來沒遇到過！”李志東馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報，調(diào)集公安、消防、救護車輛趕赴現(xiàn)場。“我還留了個心眼，指派閔行分局‘飛虎隊’巡車先期到場，確認飛機尾翼上是什么圖案，屬于哪個國家，現(xiàn)場傷亡情況如何……”

時至今日，曾經(jīng)練就的苦功夫不少已無用武之地。隨著警務(wù)機制不斷完善，加之技術(shù)迭代升級，上海公安110的接處警模式和服務(wù)效能都在30年間發(fā)生巨變。

“比如地址，手機打進來，電子地圖上馬上就能跳出位置。”正如李志東所言，如今的上海公安110已從“傳聲筒”成長為科技含量極高的“公安大腦”：接到報警，通過“一鍵布控”功能，指揮中心可以快速調(diào)集周邊警力，通過大數(shù)據(jù)分析排摸嫌疑人員、車輛等信息，再向現(xiàn)場民警點對點發(fā)送指令，實現(xiàn)秒級響應(yīng)、精準處置，執(zhí)法和服務(wù)更有力。

更快更準更有力的上海公安110如何煉成？30年來，改革創(chuàng)新的腳步從未停歇：1996年，首批衛(wèi)星定位巡邏車上街，變坐等接處警為就近接處警；2004年實現(xiàn)“三臺合一”，即整合110、119、122三個報警臺，首創(chuàng)“指揮長”制度；此后，又率先開通短信報警服務(wù)，建設(shè)110報警定位標識，建立情指一體化、網(wǎng)上網(wǎng)下融合指揮工作機制……

“單打獨斗”變“協(xié)同作戰(zhàn)”

歷經(jīng)30年成長，110接處警的“姿勢”越來越“帥”。為方便群眾報警，視頻報警、12110手機短信報警、路燈桿報警定位等新型報警手段應(yīng)運而生，為外國人、殘障人士等提供報警便利的渠道和方式也不斷涌現(xiàn)。

作為打擊犯罪的前沿陣地和救助群眾的綜合平臺，哪種類型的警情最多，哪種案件發(fā)生的頻率最高，110接警員是最先感知到的。

“這些年隨著街面見警率不斷提升，公安科技推動社會治安防控體系不斷完善，盜竊類警情明顯減少，而非接觸類違法犯罪占比越來越重。”市局指揮中心110接警科民警周燕說，來自第一線的警情信息，為公安警務(wù)機制改革提供有力依據(jù)。

例如，針對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等非接觸類犯罪，上海公安開發(fā)了智能系統(tǒng)識別攔截可疑涉詐信息，并建立聯(lián)動勸阻機制，避免潛在被害人上當(dāng)受騙；對于正在發(fā)生的詐騙警情，公安部門還組建“三方通話”機制，由110平臺第一時間轉(zhuǎn)接至市反詐中心開展先期處置，為報警人第一時間開展被騙資金的緊急止付工作，幫助受騙群眾挽回損失。

另一個被感知的顯著趨勢是，求助類警情逐年上升。“這幾年，110警情中人員走失、遺失物品等求助類警情占比很大。”市公安局指揮中心110接警科科長陳亮介紹，30年來，上海公安110共接報求助類警情1100余萬起。

作為知名度最高的公共電話號碼，如今的110實際承接了大量政府應(yīng)急保障職能。今年3月21日，110接到群眾報警：武寧南路48號附近有濃烈的煤氣味，懷疑是窨井蓋內(nèi)天然氣泄漏。市公安局指揮中心在調(diào)度民警前往處置的同時，立即指令消防、燃氣等各方救援力量同步趕赴現(xiàn)場開展噴淋稀釋、緊急搶修等工作，各部門緊密銜接、合成作戰(zhàn)，在短時間內(nèi)精準消除公共安全隱患。

依托“兩張網(wǎng)”建設(shè)，上海公安110不斷擴大輻射效應(yīng)，已完成全市16個區(qū)的城運中心網(wǎng)格化系統(tǒng)與110接處警系統(tǒng)互聯(lián)互通。僅2022年，就協(xié)同處置行政服務(wù)類、求助糾紛類警情87.6萬余起。從“單打獨斗”到“協(xié)同作戰(zhàn)”，上海公安110已成為城市現(xiàn)代化治理體系的重要一環(huán)。

及時化解糾紛矛盾，讓警情止于未發(fā)，是上海公安110的又一特色。通過強化110警情及關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)深度應(yīng)用，公安部門建立了矛盾糾紛類重復(fù)警情的核查處置規(guī)范，力爭在源頭解決各種“疑難雜癥”。今年以來，全市公安調(diào)處矛盾糾紛化解率達99.13%。

110也有“成長的煩惱”

30年櫛風(fēng)沐雨，110為市民群眾解決了數(shù)不清的危難和煩心事，贏得了廣泛贊譽。但是而立之年的110，也有“成長的煩惱”。

110接警員們每天“接到手軟”的電話中，其實有不少與報警求助無關(guān)，甚至有不少讓他們哭笑不得的來電：醉酒人員反復(fù)撥打110，要求和接警員“聊天”……

“奇葩報警”不勝枚舉，無疑加重了民警的工作壓力。更要命的是，處警的民警為此疲于奔命，有限的警力資源被大量消耗，同一時間發(fā)生的那些真正危及群眾生命財產(chǎn)安全的重大警情很可能因此延誤。

此外，不少接警員坦言，最怕接到揚言自殺的警情，有些還是當(dāng)事人直接來電。“生命是第一位的，不管對方是不是真的想結(jié)束自己的生命，我們都會認真對待，第一時間下達處警指令，全力以赴開展營救。”市公安局指揮中心110接警四班班長張卒羽告訴記者，每年呼入的輕生類報警電話，在接警員的傾聽和撫慰下，近九成都能化險為夷。“很多人最后流著淚表達感謝，從電話中找到了活下去的勇氣。”

以人民為中心、以服務(wù)為宗旨，上海公安表示將進一步加快110報警服務(wù)平臺提檔升級，提高政府職能部門的管理和服務(wù)水平，持續(xù)探索維護城市安全、服務(wù)人民群眾的現(xiàn)代化治理路徑。

（來源：解放日報）